Вы знакомы с управлением ИТ-услугами? Потому что, чтобы понять суть программного обеспечения Service Desk, вам сначала нужно знать, что такое ITSM. Иногда эти два термина могут использоваться как синонимы, когда люди продают программное обеспечение службы поддержки как инструменты ITSM. Однако, несмотря на то, что действительно существуют решения Service Desk, содержащие полную функциональность ITSM, эта ссылка не всегда верна. ITSM - это широкая концепция, которая определяет, как ИТ-услуги разрабатываются, доставляются и управляются, чтобы они приносили максимальную пользу конечному пользователю. Примером ИТ-услуги может быть разработка и развертывание управляемой системы, такой как сервер обмена. Или создание и оптимизация ИТ-сети.
ITSM - это совокупность всех действий, которые происходят во время развертывания службы, таких как проверка, соответствует ли она ожиданиям бизнеса, отслеживание различных программные и аппаратные компоненты, необходимые для реализации услуги, а также управление инцидентами где вы решаете любые возникающие проблемы с производительностью службы. По сути, цель управления ИТ-услугами - обеспечить соответствие каждой услуги требуемым требованиям к производительности, как указано в Соглашении об уровне обслуживания (SLA). Или, проще говоря, ITSM гарантирует, что клиент доволен услугой.
Итак, что может быть лучше для этого, чем наличие центральной платформы, на которой взаимодействуют поставщик услуг и конечный пользователь. И здесь на помощь приходит программное обеспечение Service Desk. Оно действует как единая точка контакта между ИТ-компанией и пользователями услуг, которые могут быть клиентами, сотрудниками компании или деловыми партнерами. Служба поддержки служит средством, с помощью которого конечные пользователи могут высказать свои опасения по поводу продукта или услуги компании, а затем получить ответ от персонала службы поддержки. Но тогда возникает другой вопрос. Разве не этим занимается программное обеспечение службы поддержки?
В чем разница между программным обеспечением службы поддержки и программным обеспечением службы поддержки?
Если вы знаете, что такое служба поддержки, то вы, вероятно, сделали различие на основе нашего введения. Однако я должен признать, что линия, разделяющая два термина, тонкая. Фактически, до выпуска версии 3 библиотеки инфраструктуры информационных технологий (ITILv3) в 2007 году эти два термина могли использоваться как взаимозаменяемые. Но в 2007 году Service Desk была расширена за счет дополнительных возможностей. Таким образом, хотя служба поддержки предназначена только для оказания помощи службе поддержки клиентов, теперь она также включает запросы на обслуживание, по которым клиент может запросить новые услуги. Service Desk также в основном ориентирован на предоставление ИТ-услуг и полностью соответствует стандартам ITIL. Тем не менее, все программное обеспечение Service Desk может считаться программным обеспечением Help Desk, но наоборот, это не так. Вот пост, в котором мы более подробно обсуждаем программное обеспечение службы поддержки, а также рекомендуем Лучшее программное обеспечение службы поддержки использовать.
А теперь по сути нашей статьи. Какое программное обеспечение Service Desk лучше всего использовать?
1. Служба поддержки SolarWinds
Попробуй сейчас Есть ли кто-нибудь, кто может оспорить превосходство SolarWinds, когда речь идет о мониторинге и управлении ИТ-средой? Вероятно, тот, кто не слышал об их мониторе производительности сети. Сегодня мы рассмотрим службу поддержки SolarWinds. Еще один их гениальный продукт, который будет играть решающую роль в управлении вашими ИТ-услугами.
Этот инструмент служит центральным местом, где можно получать, организовывать и обрабатывать все заявки и запросы на обслуживание, поступающие от ваших сотрудников по разным каналам. Некоторые из поддерживаемых каналов включают электронную почту, телефонные звонки, индивидуальный сервисный портал в программном обеспечении или даже личные запросы. Инструмент также может сравнить все билеты и попытаться найти между ними связь. Несколько обращений, намекающих на одну и ту же проблему, могут указывать на более серьезную проблему, которая требует немедленного решения. Служба поддержки также поможет связать заявку с предстоящим изменением или выпуском, что устранит необходимость решать ее индивидуально.
Служба поддержки SolarWinds
Этот инструмент позволяет сотрудникам отслеживать статус своих заявок через портал самообслуживания, где они также могут оставлять комментарии и помогать в разрешении заявок, выполняя утверждения и задачи, связанные с их запросами. Кроме того, вы можете отправлять им электронные письма с информацией о текущем состоянии их билетов.
Еще одна замечательная вещь в этом программном обеспечении - это База знаний. Вы можете создавать руководства по разрешению проблем с изображениями, видео и ссылками и сохранять их в базе знаний, чтобы сотрудники могли обращаться к ним, когда им нужно решить свои проблемы. Служба поддержки SolarWinds включает в себя некоторые аспекты автоматизации и назначает билеты членам вашего вспомогательного персонала в зависимости от их рабочих нагрузок.
Помимо обработки заявок и запросов, это программное обеспечение также отлично подходит для управления ИТ-активами. Он работает вместе с SolarWinds Discovery, чтобы дать четкое представление о программном и аппаратном обеспечении вашей ИТ-среды.
Эта служба поддержки SolarWinds доступна в 3 версиях. Редакция Team является самой базовой и предоставит вам стандартные возможности службы поддержки, в том числе управление инцидентами, сервисный портал и базу знаний. В середине у нас есть версия Business, которая основывается на функциях Team с дополнительными возможностями, такими как управление изменениями, SLA и настраиваемые роли. Затем у нас есть Service Desk Professional, который является выпуском высшего уровня. Эта версия предоставляет вам все функции ITSM, включая управление активами и доступ к API, что позволяет интегрировать Service Desk со сторонним программным обеспечением.
2. ManageEngine ServiceDesk Plus
Попробуй сейчас ManageEngine ServiceDesk Plus - еще один популярный инструмент, очень похожий на SolarWinds Service Desk. Программное обеспечение можно развернуть как в облаке, так и локально, и оно используется для реализации всех функций службы поддержки, определенных стандартом ITIL. Хотя это применимо только в том случае, если вы подписались на версию программного обеспечения Enterprise. Пользователи стандартной версии будут иметь доступ только к функциям службы поддержки. Это управление инцидентами, портал самообслуживания и база знаний. Если вы подпишетесь на профессиональную версию, вы получите управление активами в качестве дополнительной функции. ServiceDesk Plus может автоматически обнаруживать активы в вашей среде и использовать агентов для сканирования активов, находящихся за пределами вашей сети.
ManageEngine ServiceDesk Plus
Отличительной особенностью этого инструмента является то, как он позволяет создавать различные экземпляры службы поддержки для других отделов вашего бизнеса. Таким образом, клиенты из различных отделов, таких как финансовый, кадровый и юридический, будут отправлять свои запросы с разных порталов, но вы сможете управлять ими из централизованного интерфейса запросов.
Билеты можно настроить для автоматического назначения технику в зависимости от их доступности. А чтобы гарантировать, что все заявки назначены, Service Desk использует как циклический перебор, так и методы распределения нагрузки. Конечные пользователи будут постоянно получать информацию о продвижении своих билетов через электронную почту и SMS-уведомления.
Еще одна замечательная особенность ManageEngine Service Desk Plus - это возможность интеграции с другими приложениями для управления ИТ. Например, вы можете связать его с ADManager plus, чтобы вы могли управлять действиями пользователей в вашем AD. Или вы можете интегрировать его с ManageEngine Analytics Plus, чтобы помочь вам наглядно представить производительность вашей службы поддержки. Имея все необходимые инструменты, вы легко сможете создать полноценную систему для мониторинга вашей ИТ-среды.
Кроме того, этот инструмент включает в себя отличные инструменты отчетности для различных действий в процессе ITSM. А поскольку к нему можно получить удаленный доступ через приложения для Android и iOS, вам не нужно физически присутствовать в офисе, чтобы отвечать на заявки и запросы клиентов.
Этот инструмент также использует встроенные инструменты опроса, которые помогут вам измерить и улучшить качество ваших услуг. Все, что вам нужно сделать, это создать такие вопросы, на которые вам нужны ответы. ManageEngine ServiceDesk Plus можно использовать в операционных системах Windows и Linux.
3. Freshservice
Попробуй сейчас Freshservice - отличная программа для службы поддержки, которая не только проста в использовании, но и доставляет удовольствие в игровой форме. Да, это необычный способ описания службы поддержки, но это правда. Первоначальный процесс настройки довольно прост даже для необученных людей, а современный и интуитивно понятный пользовательский интерфейс - это то, что делает его интересным в использовании.
Отличительной особенностью этой службы поддержки является то, что ее можно настроить для работы как с ИТ, так и без ИТ. Он принимает билеты и запросы по электронной почте, через портал самообслуживания, по телефону, в чате, а также позволяет подавать запросы, отправленные лично. Тот факт, что он поставляется с приложением для Android и iOS, означает, что вы можете отвечать на запросы клиентов из любого места.
Freshservice
Freshservice позволяет создавать шаблоны ответов, которые можно отправлять автоматически на основе запроса клиента, что является отличным способом повысить продуктивность персонала службы поддержки. Это также позволяет вам автоматически назначать задачи вашим сотрудникам, а затем использовать Automator рабочего процесса для системы, которая утверждает процесс разрешения заявок. Эта служба поддержки также имеет базу данных управления конфигурацией (CMDB), которая облегчает отслеживание и управление вашими ИТ-активами. В рамках управления этот инструмент позволяет вам устанавливать исправления для вашего ИТ-компонента, а также защищать их от несанкционированных изменений.
Программное обеспечение отслеживает эффективность вашей команды при развертывании служб, а затем отображает ключевые показатели производительности на своей панели инструментов, чтобы помочь вам измерить и улучшить качество обслуживания. Эти данные могут быть преобразованы в отчеты и отправлены вам по электронной почте, чтобы помочь вам принимать обоснованные решения о том, как улучшить предоставление услуг.
Автоматическое предложение - это еще одна функция, которая может помочь избежать решения одной проблемы несколько раз. Это работает так: перед тем, как конечный пользователь отправит свой билет, он получит предложение статьи, которое может помочь решить проблему.
Freshservice Service Desk реализуется из облака, поэтому не требует вложений в инфраструктуру. Он доступен в 4 пакетах с творческими названиями «Цветение», «Сад», «Поместье» и «Лес». И, как и ожидалось, самая базовая версия предоставит вам доступ только к элементарным функциям справочной службы, в то время как самый высокий уровень предоставляет вам все функции, выделенные стандартом ITIL.
4. Служба поддержки Jira
Попробуй сейчас Jira - это простая, но мощная служба поддержки, которая послужит отличным центром связи между вами и вашими клиентами. Естественно, инструмент поставляется с базой знаний, в которой вы можете хранить решения наиболее распространенных проблем и, таким образом, избегать решения одной проблемы снова и снова. Все заявки и запросы аккуратно выстроены в очередь, где сотрудники службы поддержки могут легко просмотреть их и решить в зависимости от их срочности.
Jira также служит инструментом управления активами и даже включает в себя специальное приложение. С помощью приложения вы сможете обнаружить все активы как внутри, так и за пределами вашей сети, и это позволит вам установить взаимосвязь между активами и запросами, отправленными конечным пользователем.
Служба поддержки Jira
Этот инструмент также можно связать с программным обеспечением JIRA, другим программным обеспечением от Atlassian, которое представляет собой инструмент для отслеживания ошибок и других проблем в вашей ИТ-среде. Это позволит сотрудничать между службой поддержки и командой разработчиков, чтобы быстро закрывать заявки, определяя первопричину проблем, указанных в заявках. Интеграция также добавит возможности управления проектами в вашу службу поддержки.
Наконец, Jira позволяет расширить функциональность своей службы поддержки, предоставив надежный API. Более того, вы даже можете создавать свои надстройки с их REST API.
5. Сервиценов
Попробуй сейчас Наша последняя рекомендация - Servicenow, многофункциональная служба поддержки, в которой есть все, что касается улучшения процесса управления ИТ-услугами. Инструмент позволяет эффективно управлять инцидентами за счет реализации интеллектуальной маршрутизации при распределении билетов и запросов для поддержки. Это также позволяет сотрудникам службы поддержки сотрудничать при разрешении заявок, чтобы ускорить процесс и уменьшить узкие места. Билеты и запрос подаются через портал самообслуживания Servicenow и другие многочисленные каналы, в том числе лицом к лицу.
Чтобы вы могли продуктивно проводить время, в Sevicenow встроены виртуальные чат-боты, которые могут автоматически отвечать на заявки. Это возможно благодаря машинному обучению и автоматизации рабочих процессов. И благодаря этим двум аспектам вам также не придется тратить время на выполнение рутинных задач, таких как категоризация заявок, маршрутизация и назначение уровня срочности.
Servicenow
Кроме того, Servicenow имеет встроенные аналитические инструменты, которые оценивают ваши услуги, расшифровывают шаблоны, а затем создают данные, которые можно использовать для просмотра через информационные панели Servicenow. Эти данные будут иметь решающее значение при принятии решений о том, как улучшить ваши услуги.
Эта служба поддержки отслеживает состояние всех ваших служб с помощью панели мониторинга работоспособности и поможет вам избежать простоев, точно определив, откуда происходит нарушение на карте обслуживания, и затем инициирует процесс исправления. Как и ожидалось от любого инструмента ITSM, Servicenow также можно использовать в управлении активами и затратами. Он может отслеживать все оборудование и виртуальные активы в вашей среде, а также связанные с ними расходы и контракты.
Это программное обеспечение также можно интегрировать с существующим инструментом ИТ-мониторинга. Затем вы можете объединить обширную базу данных инцидентов с возможностями идентификации угроз вашего Монитор ИТ-угроз для быстрого выявления и решения проблем в вашей ИТ-среде.
