Сказать, что клиенты - это столп любого бизнеса, было бы преуменьшением, потому что они и есть бизнес. Довольная клиентская база - это успешный бизнес. К сожалению, создание отличного продукта - это всего лишь один шаг. Затем вам необходимо убедиться, что ваши клиенты имеют постоянный доступ к качественной поддержке в отношении продукта. Если продукт не соответствует определенным ожиданиям клиентов, они должны иметь возможность сообщить об этом вам и получить соответствующую поддержку.
Служба поддержки - один из самых важных отделов в организации, но многие предприятия здесь терпят неудачу. Я не могу сказать, сколько раз я пропускал покупку продукта просто потому, что в обзоре упоминалось, что у них плохая система поддержки. Так как же обеспечить лучшее обслуживание клиентов? Что ж, один из самых надежных способов - внедрить программное обеспечение службы поддержки. Это будет центральной платформой, на которой пользователи вашего продукта смогут поднимать все свои проблемы.
Программное обеспечение службы поддержки собирает вопросы и запросы клиентов из разных каналов, таких как электронная почта, веб-формы, чат или телефонный звонок, а затем объединяет их в единый интерфейс для упрощения управления. Некоторые из инструментов могут быть даже интегрированы с социальными сетями, позволяя клиентам отправлять свои запросы через Facebook и Twitter. Затем запросы ставятся в очередь, чтобы отвечать на них было проще и быстрее.
Программное обеспечение службы поддержки также включает аспект автоматизации. Вы можете настроить автоматические ответы на общие запросы, чтобы вам не приходилось вручную отвечать на каждый из них. Кроме того, благодаря передовой технологии машинного обучения можно автоматизировать весь процесс вплоть до решения проблемы. Централизованное хранилище запросов и запросов клиентов также позволяет командам совместно решать проблемы и устранять узкие места, связанные с билетами.
Использование службы поддержки для ИТ-поддержки
Помимо поддержки продукта, программное обеспечение службы поддержки можно также использовать в ИТ-отделе вашей организации для оказания технической помощи другим сотрудникам. Когда у кого-то из отдела кадров возникают проблемы с компьютером, он может просто поднять билет, и ему помогут, не покидая своего рабочего места. Значительное сокращение времени между подачей жалобы и разрешением имеет решающее значение для повышение производительности .
Объедините программное обеспечение службы поддержки с программным обеспечением удаленного рабочего стола для повышения эффективности
Наличие центральной платформы для подачи жалоб вашими клиентами избавит их от необходимости уходить со своих рабочих станций, но это не относится к вам. Некоторые из их запросов потребуют вашего физического присутствия для их решения. За исключением того, что вам не обязательно. Вы можете использовать программное обеспечение удаленного рабочего стола для доступа и управления машиной конечных пользователей прямо со своего рабочего стола. Вы можете проверить наш пост на Лучший удаленный рабочий стол или проверить Удаленная поддержка Dameware что наш лучший выбор.
Как видите, недостатка в преимуществах использования программного обеспечения службы поддержки нет. Поэтому, чтобы немного ускорить процесс, мы просто рассмотрим отдельные программы службы поддержки и их предложения. Вы заметите много общего в их функциональности, но также будут отличаться особенности, которые могут стать определяющим фактором при выборе конкретного решения.
Хотя, прежде чем мы это сделаем, я думаю, мы должны кое-что прояснить.
В чем разница между службой поддержки и службой поддержки?
Я бы сказал, что различие ясно из названий, но эти два термина постоянно использовались как синонимы, и это может сбивать с толку. Служба поддержки предназначена для предоставления решений, таких как предоставление клиентам рекомендаций по использованию продукта и решение проблем возникшие в результате использования продукта. Служба поддержки, с другой стороны, шире и фокусируется на обслуживании в целом. Таким образом, помимо управления инцидентами, он также облегчает управление проблемами, управление изменениями ИТ и управление новыми запросами на обслуживание. В принципе, Service Desk все еще может использоваться как Help Desk, но наоборот, это не так. Вы можете проверить наш пост на лучших Программное обеспечение Service Desk чтобы лучше понять.
А теперь к нашей основной теме. Вот наш выбор лучшего программного обеспечения службы поддержки.
1. Веб-служба поддержки SolarWinds
Попробуй сейчас Веб-служба поддержки SolarWinds - отличная рекомендация, которая сочетает в себе ряд функций для обеспечения наилучшей поддержки клиентов. Это идеальный инструмент, если вы управляете крупным бизнесом и имеете соглашение об уровне обслуживания (SLA), которое необходимо соблюдать со своими клиентами. Большинство задач управления заявками и запросами, таких как создание, назначение, маршрутизация и эскалация заявок, выполняются автоматически, что позволяет вам больше сосредоточиться на решении проблем, а не на их организации.
Веб-служба поддержки включает в себя базу знаний, которую вы можете использовать, чтобы избежать многократного решения проблемы. Здесь вы можете создавать и хранить руководства, продвигающие самообслуживание. Кроме того, это программное обеспечение имеет возможность сравнивать все запросы клиентов и пытаться найти взаимосвязь между ними. Это позволит вам найти единое решение для всех из них, вместо того, чтобы обрабатывать каждое из них по отдельности.
Одна интригующая особенность этого программного обеспечения, которую вы не найдете в большинстве других служб поддержки, - это встроенное предупреждение о нарушении SLA. Вы будете получать фактические напоминания о том, что вы собираетесь нарушить SLA.
Служба поддержки SolarWinds через Интернет
Веб-служба поддержки SolarWinds изначально интегрирована с Active Directory и LDAP, что позволяет вам получать больший доступ и получать данные клиентов из AD в службу веб-поддержки.
Что касается управления активами, эта служба поддержки имеет функцию автоматического обнаружения и в дальнейшем поможет вам отслеживать состояние и доступность ваших ИТ-компонентов. Он также постоянно обновляет ваш ИТ-инвентарь с каждым новым добавлением активов и отлично подходит для планирования мощностей. Он может дать полезную информацию о будущих закупках активов. По мере роста вашего оборудования, программного обеспечения и других ИТ-ресурсов вы можете связать службу поддержки со сторонними инструментами, такими как JAMF Casper Suite, Absolute Manage и Microsoft SCCM, чтобы не отставать от управления. Интеграция поддерживается 'из коробки'.
Как вы, возможно, знаете, преобразование запросов на обслуживание, отправленных по электронной почте, в билеты службы поддержки вручную может оказаться утомительным занятием. Но с этой службой поддержки вам не о чем беспокоиться, поскольку в ней используются протоколы IMAP, POP и Exchange для преобразования электронной почты в билеты.
Итак, что такое отличное программное обеспечение для службы поддержки, если вы не можете измерить его эффективность? Веб-служба поддержки позволяет создавать опросы обратной связи, которые клиенты могут заполнить после того, как им будет оказана помощь.
Затем до последней, а также моей любимой функции. Веб-служба поддержки SolarWinds предлагает бесшовную интеграцию с Dameware Remote Support, что позволит вам приступить к удаленному поиску и устранению неисправностей и решению проблем, не выходя из программного обеспечения.
2. Freshdesk
Попробуй сейчас Freshdesk - еще одно популярное программное обеспечение, обладающее рядом впечатляющих функций. Инструмент автоматически преобразует все электронные письма в тикеты и упорядочивает их по срочности. Затем он распределяет их по соответствующему персоналу на основе ряда факторов, таких как текущая рабочая нагрузка оператора, их навыки или просто используя метод циклической переборки.
Тикеты хранятся в почтовом ящике команды, где к ним могут получить доступ все члены команды для быстрого решения. Freshdesk имеет специальную функцию защиты от конфликтов, которая гарантирует, что несколько участников не будут работать над заявкой одновременно. Кроме того, он позволяет добавлять примечания к каждому тикету с указанием его текущего статуса. Таким образом, любой агент, получивший билет позже, может знать, с чего начать. Чтобы иметь возможность общаться между агентами при обработке запросов клиентов, вам необходимо интегрировать Freshdesk с другим инструментом Freshworks под названием Freshconnect.
Freshdesk
Также, как и служба поддержки SolarWinds, Freshdesk позволяет создавать собственные ответы, которые будут отправляться в ответ на общие вопросы. Он также позволяет устанавливать отношения между разными билетами и, следовательно, позволяет вам дать единый ответ на все из них.
С Freshdesk клиенты и агенты будут получать уведомления по электронной почте каждый раз, когда в заявке есть активность. Более того, агенты могут преобразовывать свои ответы на билеты в статьи и сохранять их в базе знаний Freshdesk, чтобы служить справочным материалом для решения аналогичных проблем в будущем. Прежде чем клиент сможет отправить свои билеты, ему будут представлены возможные решения из базы знаний, которую он сможет использовать для самостоятельного решения проблем. Для быстрого решения сложных проблем Freshdesk применяет действительно эффективную технику, которая называется «Родительско-дочерние билеты». Это работает так: проблема подразделяется на разные этапы, которые затем оформляются в виде разных билетов. Затем разные агенты могут принимать решение по каждой заявке.
Freshdesk - один из немногих инструментов, которые позволяют отправлять запросы через социальные сети, обеспечивая интеграцию с Facebook и Twitter. Он также обеспечивает поддержку по телефону, где вы настраиваете колл-центр, записываете и отслеживаете звонки, а затем конвертируете их в билеты. Дополнительные поддерживаемые каналы включают электронную почту, чат и напрямую через веб-сайт вашей компании.
Наконец, этот инструмент включает в себя ряд методов, которые вы можете использовать для измерения и улучшения качества обслуживания клиентов. Во-первых, клиентам разрешено оставлять отзывы и оценивать ваши услуги по шкале от 1 (крайне неудовлетворен) до 7 (полностью удовлетворен). Во-вторых, он собирает показатели производительности от отдельных агентов и групп, которые могут быть сформированы в отчеты и проанализированы. И, наконец, вы можете в реальном времени отслеживать данные о заявках, тенденциях и группах, которые затем собираются и отображаются на информационных панелях программного обеспечения.
К сожалению, Freshdesk не имеет функций управления ИТ-активами и не обеспечивает возможности интеграции с существующим решением. Вместо этого вы можете обратиться к их службе поддержки Freshservice, которая включает в себя все функции Freshdesk, но теперь с возможностями управления активами.
3. ZenDesk
Попробуй сейчас ZenDesk - это мощное, но доступное программное обеспечение службы поддержки, которое благодаря своей гибкости легко масштабируется вместе с вашим бизнесом. Его можно приобрести отдельно или как часть более крупного пакета Zendesk Suite, который предоставляет больше функций, таких как самообслуживание клиентов, маркетинг кампании и аналитика. Инструмент поддерживает отправку билетов через социальные сети и практически из любого другого канала, который вы можете себе представить, включая телефонные звонки и личное общение. ZenDesk в основном подходит для поддержки продуктов и уже используется такими крупными компаниями, как Uber и Airbnb.
Чтобы избежать конфликтов при обработке заявок, ZenDesk позволяет ответственным агентам добавлять примечания к заявке, чтобы было понятно, на каком уровне разрешения она находится. Он также имеет встроенную систему обмена сообщениями, которая позволяет агентам общаться друг с другом при выполнении запросов клиентов.
ZenDesk
ZenDesk позволяет создавать собственные рабочие процессы в зависимости от того, как вы решили определенную проблему. Затем рабочий процесс может запускаться автоматически при обнаружении аналогичной проблемы. Для заявок, для которых рабочий процесс неприменим, служба поддержки позволяет направить заявку другим членам команды с соответствующими навыками.
Сообщество ZenDesk также является важной частью этой службы поддержки и тем, что отличает ее от большинства других программ. Помимо руководств, которые вы добавляете в базу знаний, пользователи также могут запрашивать помощь у членов сообщества и, следовательно, решать свои собственные проблемы без необходимости привлечения вашего персонала поддержки.
ZenDesk сразу же поддерживает более 100 интеграций, которые позволяют связать его с другими бизнес-решениями, которые вы, возможно, уже установили, такими как CRM и облачное хранилище. Это также будет полезно при интеграции со сторонним программным обеспечением для управления активами, поскольку эта функция изначально не поддерживается ZenDesk. Служба поддержки имеет специальное мобильное приложение, которое означает, что агенты могут рассматривать жалобы клиентов практически из любого места.
4. Служба поддержки ManageEngine Plus
Попробуй сейчас ManageEngine Service Desk отличается от всех других инструментов, которые мы рассмотрели, тем, что это не традиционное программное обеспечение службы поддержки. Это служба поддержки, которая полностью соответствует стандарту ITIL и используется для облегчения управления ИТ-услугами. Но это только при подписке на версию Enterprise. Для целей нашего обзора я рекомендую Профессиональную версию службы поддержки. Он поддерживает управление инцидентами, имеет портал самообслуживания, базу знаний, а также включает возможности управления активами.
Эта служба поддержки в основном подходит для оказания ИТ-поддержки сотрудникам вашего бизнеса. Он даже позволяет вам создавать несколько экземпляров программного обеспечения для различных отделов вашего бизнеса. Это означает, что специалист по финансам будет отправлять запросы через интерфейс, ориентированный на финансы. То же самое будет с людьми из отдела кадров или маркетинга. Однако все билеты отправляются в единый репозиторий, откуда вы можете направить их соответствующим агентам.
Служба поддержки ManageEngine Plus
Служба поддержки ManageEngine использует циклический перебор и методы балансировки нагрузки для назначения заявок. Чтобы обеспечить полную прозрачность, клиенты будут постоянно получать уведомления по электронной почте или SMS с уведомлением о текущем состоянии их билетов.
Еще одна замечательная особенность службы поддержки ManageEngine заключается в том, что ее можно легко интегрировать с другими приложениями для расширения ее функциональности. Например, связав его с ManageEngine Analytics Plus, вы сможете визуально представить данные о производительности службы поддержки, которые помогут вам измерить ее эффективность, а также улучшить ваши услуги. Хотя этого также можно добиться, собирая отзывы клиентов с помощью встроенных опросов.
У этой службы поддержки есть приложение для Android и iOS, которое позволит агентам обрабатывать заявки и запросы из любого места.
5. Служба поддержки Jira
Попробуй сейчас Jira также является службой поддержки, но будет отличным выбором для использования функций службы поддержки. И одна из основных причин этого - его справедливый тарифный план, а также упрощенный дизайн, который упрощает освоение. Инструмент может получать заявки и запросы из нескольких каналов, включая входящие, и затем поможет вам организовать их так, чтобы агенты могли легко обрабатывать заявки в зависимости от их уровня приоритета.
Автоматизация - ключевая особенность этого инструмента, и вы сможете создавать собственные ответы, которые будут отправляться на определенные тикеты и запросы. Вы также можете создавать руководства и хранить их в базе знаний для облегчения самообслуживания.
Служба поддержки Jira
Jira Service Desk также включает возможности управления активами. У него даже есть специальное приложение для этой функции. С помощью приложения вы можете обнаружить все активы, которые находятся внутри и за пределами вашей сети, и впоследствии вы можете установить связь между активами и билетами, созданными конечным пользователем.
Jira Service Desk также можно связать с программным обеспечением Jira, еще одним программным обеспечением, созданным Atlassian для внедрения функций управления проектами и возможности отслеживать ошибки и другие проблемы в вашей ИТ-среде. Теперь ваш персонал службы поддержки может сотрудничать с командой разработчиков, чтобы обеспечить быстрое обнаружение первопричины проблемы и быстрое решение заявки. Jira также позволяет связывать службу поддержки с другими сторонними решениями через их надежный API. Более того, вы можете создавать свои собственные плагины с их Rest API.
